EP 16: ทำอย่างไรให้ยอดขายเพิ่ม 10 เท่า? (ตอนที่ 3)
สวัสดี พี่ๆน้องๆ ชาว SMEs ทุกท่าน
สำหรับสัปดาห์นี้จะลงรายละเอียดของ OKRs จากหนังสือ best sellers Measure What Matters ซึ่งจุดเด่นประการสอง คือ OKRs ช่วยให้ Align and Connect for Teamwork การตั้งเป้าหมายหรือตัวชี้วัดต่างๆจำเป็นต้องสอดคล้องและเชื่อมแต่ละทีมเข้าด้วยกัน
ซึ่งหนังสือได้ยกตัวอย่าง mobile app ชื่อ MyFitnessPal ซึ่งก่อตั้งโดย Mike Lee ที่มาของ app เกิดจาก ในค่ำคืนหนึ่งที่ Mike และ Amy ต้องการที่จะลดน้ำหนักเพื่อเตรียมพร้อมในงานแต่งงานที่กำลังใกล้เข้ามา เลยลองไปปรึกษา Fitness trainer ซึ่งให้รายการอาหารมาถึง 3,000 รายการ แล้วก็กระดาษกองหนึ่งสำหรับบันทึกแคลอรี่ Mike ซึ่งเริ่มเขียนโปรแกรมคอมพิวเตอร์เป็นตั้งแต่ 10 ขวบ ก็รู้สึกว่ามันต้องมีวิธีการที่ดีกว่านี้ ก็เลยเริ่มพัฒนา App MyFitnessPal ขึ้น โดยพัฒนาร่วมกับน้องชาย Albert ตลอดแปดปีของการเริ่มกิจการ ทั้งคู่ใช้เงินเก็บและเงินกู้จากบัตรเครดิต
ในปี 2013 เริ่มมี venture capital อย่าง Kleiner Perkin เข้ามาร่วมลงทุน และมีผู้ใช้ app ถึง 45 ล้านคน ทุกวันนี้มีคนใช้ app 45 ล้านคนและลดน้ำหนักรวมๆกันได้ 300 ล้านปอนด์ และมีสูตรอาหารกว่า 14 ล้านสูตร พร้อมกับเชื่อมโยงสู่ นาฬิกาและโปรแกรม Fitbit และ app ออกกำลังกายอื่นๆ
MyFitnessPal ช่วยในการตรวจสอบอาหารที่เรากินและการออกกำลังกายที่เหมาะสม ช่วยให้ผู้ใช้แต่ละคนบรรลุเป้าหมายส่วนตัวด้านการออกกำลังกาย และยังเชื่อมไปยังเครือข่ายของเพื่อนซึ่งก็จะให้กำลังใจคุณทุกๆวัน
ในเดือน กุมภาพันธ์ 2015 MyFitnessPal ถูกซื้อโดย Under Armour ด้วยมูลค่า 475 ล้านเหรียญสหรัฐ เป็นการแต่งงานกันระหว่าง จุดแข็งของ MyFitnessPal ที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีกับ Under Armour ที่เป็นแบรนด์กีฬาระดับโลก ความท้าทายคือการเชื่อมโยงเป้าหมายและตัวชี้วัดของทั้ง 2 บริษัทได้อย่างไร
ตอนก่อตั้ง MyFitnessPal ใหม่ๆ Mike พบว่ามีงานที่ต้องทำเป็นพันๆรายการ แต่เขาตัดทิ้งและเลือกเฉพาะที่จำเป็นจริงๆ แค่ 3 รายการ และเขาทำได้เฉพาะเท่าที่ทรัพยากรของเขามี เช่น การทำ App เพื่อให้ download ได้บน Android หรือ iPhone สิ่งที่ทำตอนนั้นคือทำทีละอย่าง focus และทำให้วัดผลได้ ตอนบริษัทๆเล็กๆก็ทำไม่ยาก
แต่พอวันนึงตื่นขึ้นมา กับการที่มีคนใช้ app 35 ล้านคน และมีพนักงานที่เต็มไปด้วยความสามารถ คุณก็ต้องกำหนดเป้าหมายที่ท้าทายและใหญ่เพียงพอสำหรับเขา ตัวอย่างที่เป็นรูปธรรมคือ พอทีมใหญ่ขึ้น คนเยอะขึ้นก็มีการแบ่งงานกันทำ เช่น ผู้จัดการคนแรกออกแบบ app สำหรับ premium service ผู้จัดการคนที่สองพยายามเชื่อม app กับ program และนาฬิกาข้อมือ Fitbit ผู้จัดการคนที่สาม พยายามสร้างประสบการณ์ที่น่าประท้บใจเมื่อผู้ใช้ log in เข้ามาในระบบ จะเห็นได้ว่าทั้งสามคนมี OKRs ที่แต่ละคนต้องการบรรลุ ซึ่งเป็นสิ่งที่ดี
ปัญหาเกิดขึ้นเนื่องจากผู้จัดการทั้งสามคนใช้ทีมวิศวกรเดียวกัน ซึ่ง OKRs ไม่ได้ align กับผู้จัดการแต่ละคน และทีมวิศวกรมี OKRs ของตนเอง ซึ่งทีมวิศวกรก็จะเกิดความสับสนว่าควรทำอะไรก่อน ซึ่งลงท้ายที่ว่า ถ้าผู้จัดการคนไหนเสียงดังที่สุด ทีมวิศวกรก็จะทำให้ก่อน จริงๆแล้ว Mike ต้องการให้ทำเรื่องของ premium service ก่อนเพราะช่วยสร้างรายได้ แต่สุดท้ายผ่านไป 3 เดือนก็พบความจริงที่ว่าไม่มีอะไรขยับเขยื้อน ถึงแม้แต่ละแผนกจะมี OKRs ที่ดี แต่ปัญหาคือการ Align ระหว่างกัน Align ไม่ใช่การทำงานที่ซ้ำซ้อน ที่ MyFitnessPal ทุก OKRs จะมีเจ้าภาพเพียงคนเดียว เพราะการมีเจ้าภาพหลายคนก็ให้เกิดปัญหาว่าใครจะเป็นผู้รับผิดชอบ ถ้า OKRs ไม่สำเร็จ Mike ไม่อยากให้แต่ละคนโทษกันเอง ในการตั้ง OKRs หลังมักจะเน้นว่างานนั้นจะสำเร็จเมื่อไร มากกว่าการเพิ่มรายได้หรือจำนวนผู้ใช้บริการ
ตอนที่ประชุมประจำปีร่วมกับทีมของ Under Armour(UA) ก็พบความประหลาดใจหลายอย่างคือ ทีม ecommerce ของ UA ก็หวังให้เราสร้าง traffic บน app ของเรา ทีมข้อมูลของ UA ก็ต้องการข้อมูลจากเราทั้งหมด ทีมสื่อสารการตลาดก็มีแผนที่จะส่งเสริมการตลาดสำหรับ app ของเรา ซึ่งทั้งสามทีมนี้ไม่เคยบอกเรามาก่อนเลย และ ทั้ง 3 ทีม ก็บอกไม่ได้ว่าเมื่อเป้าหมายของเขาบรรลุแล้ว จะส่งผลต่อ OKRs ของเราอย่างไร
สุดท้ายเราใช้เวลากว่า 18 เดือน ในการเชื่อม OKRs ของเรากับ เป้าหมายของ UA โดยเริ่มที่จะพูดถึง Top priority และ ข้อจำกัด ของ MyFitnessPal app โชว์ Objective และ Key Results ที่ตั้งไว้ และทีมของ UA ก็ออกแบบ OKRs ให้สอดคล้องกับ OKRs ของเรา
Mike มีความเชื่อที่ว่า OKRs ต้องโปร่งใสและแสดงให้เห็นถึงความรับผิดชอบ เขาแสดง OKRs ไว้ในระบบที่ทุกคนในบริษัทเห็น มีการวัดความก้าวหน้าในการประชุมรายสัปดาห์ ยิ่งบริษัทยิ่งใหญ่โต ทุกคนก็ควรจะเห็นเป้าหมายเดียวกัน
Under Armour มีพันธกิจว่า “to make all athletes better” Mike ก็ยังเชื่อในพันธกิจของ MyFitnessPal ที่ว่า “When our customers succeed at reaching their health and fitness goals, we succeed as a company” ตอนนี้เรามี OKRs ในปีต่อไปคือ
Objective: Help more people around the world
Key Results: 1. Add 27 M new users in 20xx
- Reach 80 M total registered users.
เราดำเนินธุรกิจตามพันธกิจที่เราตั้งไว้ตอนเริ่มกิจการ ถ้าเป้าประสงค์ทางธุรกิจขัดแย้งหรือไม่สอดคล้องกับเป้าประสงค์สำหรับลูกค้า เราเลือกลูกค้าก่อน เพราะลูกค้าทำให้ธุรกิจของเราอยู่รอดจนถึงวันนี้
หวังว่าคงเป็นประโยชน์ต่อผู้อ่านไม่มากก็น้อยนะครับ
สำหรับท่านที่ต้องการรายละเอียดเพิ่มเติมของ MyFitnessPal ตามไปที่ Link เลยครับ
สวัสดีครับ แล้วพบกันใหม่สัปดาห์หน้า
#SMEsFreeTool
#OKRs