กรณีศึกษานี้จะแสดงให้เห็นว่า สถาบันการเงินระดับโลกที่ให้บริการชำระเงินออนไลนใช้แนวคิด OKRs ในการขับเคลื่อนองค์กรไปข้างหน้าอย่างไร โดยสถาบันการเงินแห่งนี้เริ่มนำ OKRs ไปใช้ในระดับรองประธานกรรมการอาวุโส (Senior Vice President)และระดับรองลงมาอีก 2 ระดับ ซึ่งครอบคลุมพนักงานกว่า 160 คน นอกจากนี้ยังมีแผนที่จะใช้กับพนักงานทั่วทั้งองค์กรกว่า 1,000 คน
ความท้าทาย
1.ลูกค้าไม่มีส่วนร่วมกับบริษัทและมีอัตราการยกเลิกงานสูง ทีมผู้บริหารไม่สามารถติดตามความต้องการของลูกค้าได้ ถึงแม้ทีมบริการลูกค้ามีการกำหนดตัวชี้วัด แต่ตัวชี้วัดนั้นไม่สอดคล้องกับเป้าหมายองค์กร และนำไปสู่การไม่บรรลุเป้าหมายตัวชี้วัดของทีมบริการลูกค้า
2.การวิเคราะห์ข้อมูลที่กระจัดกระจาย มีการใช้ซอฟต์แวร์ต่างชนิดกันในแผนกขาย แอปพลิเคชัน ทีมบริหารที่ปรึกษา ทีมบริหารผลงาน ทีมสนับสนุน และ ทีมจัดหาพนักงาน ซึ่ง 70% ของตัวชี้วัดไม่เกี่ยวข้องกับเป้าหมายองค์กร ผู้บริหารไม่สามารถเข้าถึงตัวชี้วัดของแต่ละทีมได้
3.การพัฒนาสินค้าใหม่สู่ตลาดเป็นไปอย่างล่าช้าและใช้งบประมาณเกินกว่าที่กำหนด ทีมไม่สามารถพัฒนาสินค้าใหม่สู่ตลาดตามแผนงานที่กำหนด การประเมินผลงานมีน้อยครั้งและไม่มีทิศทางการติดตามความก้าวหน้าของงานที่ชัดเจน
แนวทางการแก้ไข
Profit นำเสนอ OKRs software ที่ช่วยให้แต่ละทีมมีการทำงานร่วมกัน เนื่องจากทีมงานที่กระจายอยู่ในทุกทวีปทั่วโลก มีการกำหนดแผนการดำเนินงานเป็น 15 ขั้นตอน ในระยะเวลา 3 เดือน ซึ่งครอบคลุมตั้งแต่การฝึกอบรมแนวคิด OKRs และ การติดตั้งซอฟต์แวร์
ซอฟต์แวร์ช่วยองค์กรในด้าน
•สร้างกระบวนการที่ทำให้ OKRs เป็นไปอย่างโปร่งใส และทุกคนในองค์กรมองเห็น OKRs ในทุกระดับ
•การสร้างความสอดประสานกันของ OKRs ที่เชื่อมโยงจากระดับบนไปสู่ระดับล่าง และทำให้เกิดการ feedback และการทบทวนผลงานพนักงานสม่ำเสมอ
•สร้างวัฒนธรรมการทำงานระหว่างทีม (cross-functional OKRs) เพื่อร่วมกันผลักดันเป้าหมายองค์กรที่ท้าทายให้ประสบความสำเร็จ
ผลลัพธ์
1.มีการออกแบบระบบติดตามผลงานแบบรวมศูนย์ (centralized scorecard) ซึ่งมีแดชบอร์ด (dashboard) รายงานข้อมูลตัวชี้วัดที่ทันสมัยตลอดเวลา สิ่งนี้ทำให้ความผูกพันของลูกค้าต่อองค์กรเพิ่มขึ้นและลดอัตราการสูญเสียลูกค้าลงได้ 6 % ในไตรมาสถัดมา
2.มีการบรรลุเป้าหมายต่างๆขององค์กรมากขึ้น ภายในไตรมาสแรกที่มีการนำ OKRs มาใช้ ตัวชี้วัดที่โปร่งใสทั่วทั้งองค์กร นำไปสู่การทำงานระหว่างทีมในการพัฒนาโครงการใหม่ๆร่วมกัน เพื่อบรรลุเป้าหมายองค์กรที่ท้าทาย
3.พนักงานทั่วทั้งองค์กรขับเคลื่อนไปในทิศทางเดียวกัน ส่งผลให้ลูกค้ามีความเชื่อมั่นมากขึ้น และองค์กรมีผลิตภาพเพิ่มขึ้นถึง 17.5 % ในไตรมาสถัดมา
จะเห็นได้ว่าการนำแนวคิด OKRs ไปใช้ร่วมกับการใช้ software ที่ช่วยติดตามและประมวลผล ช่วยขับเคลื่อนองค์กรให้เดินไปข้างหน้าได้เป็นอย่างดี
ขอให้ทุกท่านมีความสุข รักษาสุขภาพ สถานการณ์ต่างๆค่อยๆดีขึ้น ผมมั่นใจว่าในช่วงจากนี้ไปเศรษฐกิจไทยต้องปรับตัวดีขึ้นอย่างต่อเนื่องแน่นอน
ขอบคุณครับ แล้วพบกันใหม่สัปดาห์หน้า